江蘇全省12345熱線：辦好疫情訴求 解決群眾急難

發布時間： 2022-03-25 10:39:30   |  來源： 新華網   |  責任編輯： 張豐

頂住話務“洪峰”筑牢暖心“橋梁”

快遞點屬于管控區，而一個非常重要的快遞滯留其中；小區封閉，病人卻需要按時去醫院治療……疫情期間，一些群眾因生活中的實際困難而焦心，他們通過電話、微信、手機APP等渠道，向12345政務熱線求助。從3月4日連云港發生疫情至3月22日，全省12345熱線共受理疫情相關訴求29.3萬件，占同期訴求總量的25.6%，群眾滿意度達98.1%。

3月23日，江蘇省政務辦召開全省12345熱線疫情防控工作視頻推進會，對做好服務工作再作部署，筑牢12345熱線這座黨委政府與廣大群眾的“連心橋”“暖心橋”。

用心解決“急難愁盼”

3月23日18：30，住在常州市天寧區彩虹城15棟的周同學，順利參加省外一所藝術院校的網絡模擬復試。因為疫情，這所院校將復試調整為線上進行，但小周家里網絡條件達不到考場要求，小區又被封控管理了，全家都很著急。小周的母親李昭君打12345求助，希望能安排一個場所讓孩子順利參加考試。區教育局、青龍街道等研究后，聯系電信公司改造小周家的寬帶，還決定在小周26日參加正式復試后，如果還沒解封，由社區負責將答卷寄出。

李昭君告訴記者：“我打了12345后，區政府工作人員、區教育局領導、社區負責人……前前后后好多人打電話關心我們。昨天，電信公司的兩名技術人員穿著防護服上門，幫忙調試網絡。謝謝他們幫了我家的大忙。”

無獨有偶，蘇州市民吉女士也為孩子高考的事情發愁。一封國際快遞滯留在屬于管控區的快遞點，而快遞里的資料涉及孩子高考報名。從12345熱線獲悉吉女士的煩心事后，蘇州市吳中區太湖街道特事特辦，安排工作人員穿著防護服進入倉庫將快遞取出，消毒后交給收件人。

南京市江寧區的馬先生所住小區封閉管理，而他的女兒需要去醫院放療。他向12345熱線求助后，江寧區政府工作人員幫助解決了就醫問題。后來，他再次聯系12345，這次是表示感謝并點贊江寧區。

據省12345熱線平臺統計，除了詢問防控政策、措施、要求，解決具體的困難，近三成訴求關注疫情防控管理落實情況，主要涉及小區管控、核酸檢測現場管理、重點群體健康管理、重點場所特別是密閉休閑娛樂場所管控等4個方面。例如，一名南京市民看到某社區核酸檢測點的入口設在小區外的門面房，而出口卻在小區內部，認為安排不合理，增加了小區疫情防控的風險，隨即向12345熱線反映；一名阜寧人打車時發現司機沒有佩戴口罩，還抽香煙，便向12345熱線投訴，希望有關職能部門加強對出租車司機、網約車司機管理。

多措并舉力保暢通

一個個“急難愁盼”事，由12345熱線接下，而群眾未必清楚，“7×24小時”提供人工服務的12345熱線，自身也經受著疫情帶來的極大壓力。

常州市12345熱線近40%的話務人員被封控，該市政務辦緊急抽調3名熱線管理人員、10名窗口工作人員支援，通過重點培訓、以崗代訓等辦法，縮短代崗培訓時間；委托常州電信緊急開展“114”話務人員定向培訓，增援25個“云坐席”，承接政策咨詢類訴求；組織居家人員統一“上云”、遠程辦公，建立“遠程接、線上轉、現場派”協同機制，最大限度地保證接通率和辦結率。

省政務辦副主任張旻介紹，在應急狀態下，“保暢通”是全省12345熱線的首要任務。3月11日，省政務辦啟動政務熱線“多援一”遠程協作機制，淮安市12345熱線依然堅守在“多援一”陣地上，泰州、宿遷12345熱線在當地疫情形勢趨緩后，“二次入場”增援兄弟市的12345熱線。

中國電信江蘇公司不僅通過“云坐席”保障各地12345熱線“溢出”的話務，還通過機器人應答為人工服務減輕部分壓力。面對疫情話務“洪峰”，中國移動江蘇公司技術專家協同省政務辦打造話務下溢方案，并利用算力調度能力做好突發話務實時疏導，實現全省12345熱線網狀互助。南京市政務辦副主任孫文告訴記者，雖然話務量陡增，但南京市12345熱線恪守“工單日清”原則，第一時間將疫情工單打上標簽，及時派發至承辦單位。

優先辦好疫情訴求

作為群眾疫情訴求的“主入口”，全省12345熱線不僅當好“總客服”，高效答復、辦理疫情訴求，把黨委政府的溫暖送到群眾心坎上，還及時匯總疫情典型訴求，分析研判集中性、苗頭性、趨勢性問題，盡可能真實客觀地反映疫情防控政策落實情況，為省委省政府科學精準快速推動“動態清零”提供決策參考。

這段時間，鎮江市12345熱線每日10時、16時，將疫情數據發送市委宣傳部和市衛健委，便于相關部門及時掌握企業群眾所思所想所盼，為及時準確答復群眾打下基礎。該市12345熱線還積極擔任“數據治理前哨”，每日梳理匯總涉及疫情的投訴、舉報類工單，向市政府督查室、市紀委等監督部門報送；將企業涉疫訴求工單匯總、發送給市工信局；將生活物質短缺類工單，及時發送至市商務局。

省政務辦主任徐光輝表示：“助力疫情防控，全省12345政務熱線必須保暢通、保接辦、保反饋，決不能因為電話接不通而造成不可挽回的后果，每一個話務工單都要及時高效精準地分發出去，還要嚴格落實訴求辦理情況跟蹤回訪，盯緊、辦實，形成工作管理閉環。”與此同時，各地政務熱線還應堅持“疫情訴求、民生需求、安全要求”優先辦的導向，對典型、集中的疫情訴求要心中有數，特別是要把工作重心放在屬地防疫政策上，對話務員加強業務和政策培訓指導，滿足群眾第一時間得到權威、準確信息的需求；及時接辦群眾在看病就醫、交通、教育等方面的迫切需求；要把防范疫情擴散風險、社會穩定風險、安全生產風險放在突出位置，對于反映棋牌室違反防疫政策、黃碼人員違規流動、社會謠言傳播等方面的訴求，不能當一般訴求一接了之，而要及時向相關方面反映，以免“針尖大的窟窿漏過斗大的風”。（徐冠英）