“退一賠三”一年整消費者維權知易行難

發布時間： 2015-03-16 12:01:06   |  來源： 山西晚報   |  責任編輯： 許晴晴

　　

　　《山西晚報》在消費者成功維權過程中發揮了積極作用 本報記者李春澤攝

　　50歲的魏女士，家住汾陽市集賢小區。去年7月的一天，她在當地一家知名超市里買了兩件標注著“100%純棉”的背心，單件標價為8.9元。回家后，魏女士剪掉背心標牌，還給背心過了水。誰知背心穿上身不久，穿著者身上就出現了大小不一的紅疙瘩。魏女士認為，自己買到的背心極有可能不是純棉的。魏女士按照鄰居們提供的“土辦法”：從背心上取下一小片布料，用火一燒，“鑒定”結果為：不是純棉。

　　魏女士訂閱《山西晚報》多年。去年3月15日出版的《山西晚報》上，有一篇關于《解讀新消法亮點》的報道，魏女士當時覺得新鮮、實用，就保存了下來。當下翻出報道一看，果然，新《消費者權益保護法》第55條規定，如果消費者遭遇了欺詐行為，商家按照“退一賠三”的標準賠付，賠付金額不足500元的，按照500元賠付。

　　1　“退一賠三”消費者獲賠500元

　　背心上標注著“100%純棉”，卻不是純棉的，這就是欺詐行為。可為了不足20塊錢的東西，再去找趟工商局，有這個必要嗎?抱著“試一試”的想法，魏女士找到了汾陽市消費者協會，接待她的是12315投訴中心的主任徐興才。徐興才告訴魏女士，會盡快調查，7個工作日內給她答復。

　　3天后，魏女士接到徐興才的電話，超市已承認了“沒有驗證商品是否純棉而誤導、欺詐消費者”的過失，給出了500元的賠付，希望得到魏女士的諒解。

　　汾陽市消協相關負責人介紹，接到市民的投訴后，按照相關程序，消協會第一時間與商家溝通，如果商家態度不積極，消協將聯系工商、質監等部門用強制手段介入調查，采樣取證。如果檢驗結果確實出現質量問題，除了相關賠付外，商家還將接受行政處罰。

　　魏女士購買背心的超市，位于汾陽市英雄南路的一處地下商場內，營業面積超過3000平方米，在當地擁有不錯的口碑。超市負責人在接到消協的電話后，立刻查閱了進貨臺賬記錄，認為確實存在把關不嚴的疏漏，愿意賠付顧客500元。此外，為了避免其他城市的顧客遭受損失，公司緊急下達文件給其他地市的30余家店面，停售、下架該品牌的商品。

　　2　多方給力促成小概率事件

　　這起被稱為新消法實施后我省“退一賠三”的“第一案例”，2014年7月就在本報進行了報道。“有人認為，新消法對消費者更有利，約束了商家行為。其實，在我們看來，新消法反而給我們指明了方向，成為鞭策和指引我們企業進步的行業規范。有錯就改，往往更能贏得顧客的理解和尊重。”在談到為什么果斷決定高額賠付時，該超市負責人這樣回答。

　　省消費者協會駐會副會長郭全芳這樣點評這個案例：首先，消費者的維權意識增強，懂得利用好法律武器，會倒逼假冒偽劣無處藏身;其次，在這個案例中，汾陽市工商局和消協的執法力度可見一斑，商家在出現問題后妥善解決的態度可圈可點;最后，媒體的宣傳讓新消法真正走進了百姓生活。《山西晚報》在該案例的順利解決中發揮了積極作用。

　　對于維權成功這件事，魏女士無疑是幸運的。現實中，并不是所有消費者都這么幸運。

　　太原市民王女士，就在消費過程中遇到了煩心事。2014年10月25日，王女士通過某網站的機票代理商，訂購了一張由上海飛太原的機票，支付票款1135元成功后，王女士一直未收到出票信息。直到今年1月6日中午，王女士多次給某網站打電話催促，代理商終于出了票。事情在1月28日出現變故。當時，王女士到太原市新建路東航營業廳替孩子辦值機手續時被告知，這張機票居然作廢了!

　　為弄清其中緣由，王女士于1月28日下午撥打了機票代理商的聯系電話，但無人接聽。隨后，她又向某網站客服投訴此事。當時，客服表示不了解情況，需要與代理商核實后再反饋。當日晚間，某網站客服人員來電詢問“代理商是否回電”，王女士表示未接到電話，對方表示會繼續追蹤此事，并在次日上午回復。此后，某網站和機票代理商均未正面回復機票作廢的原因。王女士表示，因為機票作廢，兒子的行程只能取消，由此造成了一些損失。對此，某網站客服表示，可以為王女士退款。而按照某網站的服務承諾：機票預訂并支付成功后，供應商未按訂單價出票，“某網站”協調出票，承擔差價，并先行賠償旅客500元。”據此，王女士要求賠償500元，但客服人員表示，只能全額退票，無法進行賠償，最多送一個精美禮品。

　　之后，王女士又接到機票代理商的電話。對方承認是他們將王女士預訂的機票作廢的，但未說明作廢原因，只是表示可以重新出票，也可以全額退還機票費用，但無法進行賠償。

　　時至今日，王女士只是獲得了退款，并沒有得到任何賠償。考慮到維權成本大，王女士只能選擇不了了之。

　　3　“退一賠三”案例少維權成本成“攔路虎”

　　2013年，全國人大常委會表決通過了新修訂的《消費者權益保護法》(以下簡稱“新消法”)。

　　2014年3月15日，新消法開始施行。在新消法實施之初，媒體對新消法進行了全方面的解讀，分析歸納出多個亮點。亮點之一，便是提高了商家欺詐行為的賠償標準，從“退一賠一”增加到“退一賠三”，并且賠償有保底，最低也要500元。也就是說，不良商家的違法成本進一步提高。這一規定，在消費者中引起一片叫好聲。之后，陸續有媒體以退一賠三’讓制假售假膽寒”“消費投訴增加五成‘退一賠三’受青睞”等為題對相關進展進行了報道。

　　2015年3月初，記者走訪省消費者協會、法院等部門，了解到的情況卻是，消費者依據“退一賠三”條款維權成功的案例，可以說是數量寥寥。

　　那到底是什么造成了“退一賠三”維權難以成功呢?去年6月底，在新消法實施100天時，中國消費者協會發起新消法落實情況網上調查活動，調查共收到有效問卷18227份。調查顯示，在新消法新增的若干條款中，消費者最看重的是“七天無理由退貨”，其次是“霸王條款均無效”和“明確個人信息保護”條款。調查結果顯示，31.87%的受訪消費者認為欺詐消費“退一賠三”難以成功的最主要原因是“維權成本高，時間和精力耗不起”，而“商家推卸責任，拒不履行法律義務”(占比26.85%)和“鑒定困難，相關部門不予配合檢測”(占比26.54%)也是維權難獲成功的重要原因。

　　在我省“退一賠三”的“第一案例”中，魏女士之所以能維權成功，消協的執行力和商家的配合都十分重要。如果，商家沒有主動配合，消協的執行力稍有遜色，我們很難說，魏女士會通過鑒定、訴訟等程序，將維權事宜進行到底。

　　4　法律人士認為維權成本高的問題無法立時扭轉

　　維權成本，是指消費者在維權過程中所耗費的時間、經濟、人力等成本的總稱。當合法權益受到損害時，每一個消費者的第一反應幾乎都是要維權，之后要掂量的就是維權成本的大小。

　　北京大成律師事務所太原分所主任魏海生律師認為，當前消費者維權時面臨的現實困難，主要包括時間成本、金錢成本以及精力成本，新消法針對維權成本高的問題做出了修改、調整，但是對這一頑疾卻無法立時扭轉。“法律具有滯后性、穩定性，一部法律頒行后不可能朝令夕改，而社會的發展卻是時刻進行的，由此可見，一部法律的調整范圍不可能那么完整地將紛繁復雜的社會問題都囊括其中，新消法也不例外。”魏海生說。

　　針對消費者維權成本高的問題，他給出了兩項建議：一是建議維權有關費用由侵權人承擔。雖然新消法將舉證責任規定由經營者承擔，消費者也不必因鑒定費用而勞心費神，但是有關的律師費、差旅費及誤工費等費用仍然由消費者承擔，而在維權成本的構成中，這些費用所占比重較大。如果如此高昂的費用仍由消費者承擔，顯然不利于消費者維權。若這些費用由侵權人承擔，便會打消消費者維權時的諸多顧慮。二是增加懲罰性賠償計算基數。“不法經營者在侵犯消費者權益時，往往不會針對單個消費者，而是針對一群消費者，而違法產品或服務自然也由經營者批量購進或提供，若消費者遭遇侵權，對經營者的懲罰仍然以個案消費者購買商品的數額計算，則對不法經營者的威懾力顯然不夠。”魏海生表示，對于懲罰性賠款，應當以經營者購進或提供所有侵權商品的價格為基數進行懲罰，如此也會大大降低消費者維權成本。

　　本報記者　郭衛艷

　　法律人士建議

　　一是建議維權有關費用由侵權人承擔。雖然新消法將舉證責任規定由經營者承擔，消費者也不必因鑒定費用而勞心費神，但是有關的律師費、差旅費及誤工費等費用仍然由消費者承擔，而在維權成本的構成中，這些費用所占比重較大。如果如此高昂的費用仍由消費者承擔，顯然不利于消費者維權。若這些費用由侵權人承擔，便會打消消費者維權時的諸多顧慮。

　　二是增加懲罰性賠償計算基數。“不法經營者在侵犯消費者權益時，往往不會針對單個消費者，而是針對一群消費者，而違法產品或服務自然也由經營者批量購進或提供，若消費者遭遇侵權，對經營者的懲罰仍然以個案消費者購買商品的數額計算，則對不法經營者的威懾力顯然不夠。

　　作者：郭衛艷